Нейросеть пала в битве за Омск: ИИ не справился с потоком пациентов

В Омске свернули эксперимент по использованию голосового робота на базе нейросети в работе поликлиник. Проект, призванный разгрузить регистратуры и автоматизировать обработку звонков, не оправдал ожиданий, выяснило издание «База».

Омская IT‑компания получила от властей почти 2 миллиона рублей на разработку цифрового помощника, который должен был принимать звонки от пациентов, записывать на прием к врачам и проверять статус поданных заявлений. Однако возможности бота оказались крайне ограниченными: он корректно реагировал только на фразы, совпадающие с заложенными в скрипт, а любое отклонение от шаблона приводило к сбою.

Серьезной проблемой стало отсутствие механизма перевода звонков на живых операторов, когда робот не мог ответить на вопрос. В результате пациенты подолгу общались с системой, которая не умела уточнять детали и подбирать альтернативные формулировки. Даже когда бот выдавал ответ, каждый десятый из них оказывался ошибочным — этот показатель многократно превышал допустимые нормы.

Кроме того, система вела отчетность с грубыми искажениями: звонки, которые в итоге переводили на оператора, помечались как успешно обработанные, а часть диалогов вовсе не фиксировалась. Из‑за системных недочетов контракт с подрядчиком был расторгнут, компанию отстранили от работ и оштрафовали на 200 тысяч рублей.